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知识点来源CCAA教材版本《服务认证基础》

第三章服务质量及其管理

第一节对服务质量的认识

一、质量的内涵

1、质量的定义：引用ISO的表述，指客体的一组固有特性满足要求的程度。

2、特性是指可区分的特征——物理、感官、行为、时间、人因工效、功能

3、要求的定义：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

4、由于顾客及相关方的需求是动态的、广泛的，因此服务质量的四个特征——经济性、广义性、时效性、相对性

二、服务的质量

1、基于服务全生命周期管理，可以将服务的质量划分为哪几样？——服务设计质量、服务提供质量、服务交付质量、服务质量和服务管理质量

（一）服务设计质量

2、服务设计是服务企业根据XXX和XXX而进行的关于运营的战略性规划与设计。——自身特点和运营目标

3、服务设计过程核心内容是什么？——完整的服务产品和服务提供系统的设计

4、服务提供系统包含了两个部分？——硬设施和软设施

5、在服务设计中，软设施的规划与设计比硬设施更为重要。

6、工业化方法着眼于从系统化、标准化出发。

7、工业化方法使服务产品标准化、服务系统标准化、应用系统化的方法设计和控制服务运营过程。

（二）服务提供质量

8、服务提供应坚持以哪两个方面为中心？——提高质量和核心竞争力

9、服务提供质量以科研标准为引导、优化服务提供机制、注意沟通。

（三）服务交付质量

10、服务交付系统划分XXX、XXX、XXX三方面。——时间管理、沟通管理、风险管理

（四）服务质量

11、服务质量的定义：服务的一组固有特性满足要求的程度（对比合格评定的规定要求）

12、狭义上将，服务质量可分为XXXX、XXXX。——技术（结果）质量、功能（过程）质量

13、服务质量取决于四个方面的要素。——服务的设计质量、生产质量、交付质量和与顾客的关系质量

14、什么是技术质量的重要来源？——生产

15、从广义角度来看，最终的服务质量不仅仅是技术和功能方面，还取决于哪两个方面？——顾客的期望和体验。

16、顾客对服务的期望受那四种因素的影响？——市场信息、企业形象、顾客的口碑、顾客需求。

17、顾客需求越强烈，对服务质量的期望值也就越低。

18、服务质量又称XXXX。——为感知质量

19、功能质量相比技术质量更为重要。

（五）服务质量管理

20、在服务质量管理模型中，质量一词与有形产品中所用字同一词但含义却不同。

21、服务管理的核心是XXXX。——服务质量

三、服务质量的影响因素

22、从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素：关怀与理解、主动性（响应性）、解决问题的能力、服务补救能力。包括可靠、响应、安全、能力、可信度

四、服务质量的维度

23、服务质量特征具有较强的非定量性和权重的权变性

第二节服务质量管理理论与技术

1、最早提出顾客感知服务质量的人是芬兰学者格隆罗斯

2、服务质量模型又称为XXXX模型。——“期望-感知”模型

3、服务质量模型的五个维度——有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性

4、服务质量差距模型又简称为XXXX模型。——5GAP模型

5、服务质量差距模型指那五种差距

l管理层认知差距

l质量标准差距

l服务传递差距

l营销传播差距

l顾客的服务期望与服务感知间的差距

6、顾客差距是5GAP模型的核心

7、服务接触过程的服务水平可以通过XXXX来衡量。——服务接触能力

8、服务接触属性的六个方面——诚信、效率、信息、技能、亲和力、服务柔性

9、各服务接触能力指数是由XXXX和XXXX测量方式的结果加权生成。——客户满意和服务监测

第三节服务补救的理论和技术

一、服务失败的类型和后果分析

1、服务失败分类的三个主要维度。——表象（后果）、产生阶段、成因

2、从表象（后果）为分类维度服务失败可分为XXX和XXX。——显性和隐形服务失败

3、从产生阶段为分类维度，服务失败可分为XXX和XXX。——服务过程失败和服务结果失败

4、以成因为分类维度，则服务失败可分为XXX和XXX。——服务三要素和所处环境

5、隐形服务失败相比显性服务失败更具危害性

6、为了分析服务失败的成因，采用什么方法对典型服务行业的服务失败案例进行分析并归纳。——CIT关键事件技术法

7、CIT关键事件技术法将服务失误归纳为那三种。——服务提交系统失误、员工对顾客需要和请求反映的失误、员工的自发性行为

8、后续CIT关键事件法增加了顾客行为所导致的服务失败。

9、当发生顾客不满，顾客采取的维权行动有XXX、XXXX、XXXX。——向服务提供者抱怨寻求补偿、向消费者组织提出申诉、采取法律行动

10、研究服务失败的意义

l服务失败是不可避免的，服务失败迫使企业从顾客体验的角度来审视自身的服务产品与服务提供和交付过程。

l研究服务失败为服务提供者提供针对性服务补救，维护甚至提高顾客忠诚，并进一步进行全面改进的机会。

l研究服务失败，并结合配套的服务补救措施。

二、服务补救理论和策略

（二）服务补救的相关基础理论

1、服务补救领域的研究三个理论是什么？归因理论、公平理论、期望理论

2、归因所依据的信息种类。——一致性信息、一贯性信息、特异性信息

3、服务失败的原因从哪三个维度进行划分。——归属性、稳定性、可控性

4、对服务失败责任归属的判断，是进行稳定性和可控性判断的基础。

5、公平理论中，顾客会从XXX、XXX、XXX三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平。——结果、程序、交互

6、决定顾客满意度的重要因素。——期望和感知

（三）服务补救的主要策略

7、组织建立服务补救相关程序时包含XXX、XXX以及XXX。——服务补救的基本原则、服务补救的基本模型以及服务补救的流程

8、服务补救的基本原则：

l对顾客抱怨持鼓励态度

l充分授权一线员工解决顾客抱怨

l公平对待顾客

l从补救过程中吸取教训

l积极寻找潜在的服务失败

9、组织要从有形修复和无形修复两方面开展服务补救和后续补救，要求组织有良好的整体补救速度和意识。

10、服务补救流程有哪两类。——基于组织营销视角的流程、基于服务利润链视角的流程

11、基于交易营销的服务补救，它是企业对顾客抱怨处理是被动反应

12、基于关系营销的服务补救，它是企业对顾客抱怨处理是主动响应

13、服务利润链表明哪四者之间的关系。——顾客、员工、企业、利润

14、从服务利润链视角出发，服务补救应该是一个包含内部服务补救和外部服务补救的整体系统。

15、在营销视觉下，服务补救作为一种反馈机制改善了哪样的系统。——服务交付系统

16、整体服务的改进是提高了顾客和员工的满意，促进更多顾客忠诚的培养，从而获得更多的组织利益利润。

17、服务补救的4种基本策略。——逐件处理法、系统响应法、早期干预法、替代品服务补救法

（四）服务补救的重要意义

18、服务补救不同于顾客抱怨处理顾客抱怨处理是目标是让单个客户满意，而服务补救的目标是优化服务系统，实现全体顾客的满意和忠诚。

19、服务补救应该是主动的反应机制。

20、作为全面质量管理的一部分，服务补救是持续改进服务质量的过程。

21、良好的内部补救可以使员工积极参与到服务补救中

第四节顾客满意度模型及其评价方法

一、顾客满意的概念

1、顾客满意是随着企业管理理念中心的转移而产生的，是从产值中心向顾客满意中心论逐步发展。

2、顾客满意度的认识可归纳为哪四类。——特定交易性满意、累积性满意、认知评价满意、感情性满意

二、顾客满意与顾客忠诚的关系

3、顾客忠诚划分为哪四个类型。——虚假忠诚、持续忠诚、非忠诚、潜在忠诚

4、虚假忠诚是忠诚度低但重复购买程度高

5、潜在忠诚是忠诚度高但购买愿望低

6、顾客忠诚渐进的过程经历了哪四个阶段。——认知、情感、意向和行为

7、顾客满意与顾客忠诚关系的研究模型可分为哪两类。——主因作用类、主因-调节作用类

8、必须将非常满意的顾客和满意的顾客分开，只有非常满意的顾客才会为企业传播好的口碑。

国家顾客满意度模型

9、SCSB包括哪五个隐变量。——顾客期望、感知表现、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚

10、中国顾客满意度指数模型简称CCSI

11、CCSI包括了那6个因素。——预期质量、感知质量、品牌形象、感知价值、顾客满意、顾客忠诚

12、顾客满意度测评的典型测评方法？——计量经济学测评方法、层次分析法、专家评判法、模糊综合评价法、主成分分析法

13、模糊综合评价的数学模型可分为一级模型和多级模型。

14、计量经济学的权重确认是利用最小二乘和t检验

15、层次分析法的权重是利于利用两两比较的关系矩阵

16、主成分分析法的权重利用的是方差贡献率

17、模糊综合评判法的权重依据的是层次分析法和专家评判法