文/鹈鹕客户体验研究院

概述：手机银行成为推动银行业数字化转型的关键

近年来，随着互联网及科技公司的崛起，以及全球疫情的推动，消费者越来越多地转向数字化渠道，在线互动/购物和数字工具已经成为“新常态”。在金融领域，新兴金融科技公司凭借互联网布局和大数据分析等技术，在提供优质客户体验的同时，也极大地改变了客户的金融行为与偏好。

在这种新形势下，银行业普遍同质化的金融产品与传统的营销渠道，难以满足客户多元化场景的需求。银行业的数字化转型势在必行，已经是行业共识。数字银行提供的便捷服务吸引了越来越多的消费者，据国外研究机构JuniperResearch最新研究显示，年，全球数字银行客户数量将超过36亿，与年的24亿相比将大幅增长54%。

我们的调研发现，手机银行由于摆脱了传统线下服务的时间和地理限制，可以提供多种便利性，已经成为用户办理银行业务最喜爱的渠道。随着智能移动设备的不断普及，这一趋势不可逆转。与此同时，完善的手机银行渠道也会带来业务的高速增长。研究数据表明，传统银行获取万用户需花费5年时间，而移动银行只需5个月便能实现同等用户规模。此外，手机银行APP的数量直线上升，欧洲金融管理学会（EFMA）表示，未来4年中，60%的银行交易将在移动APP上进行。数据显示，自年开始，手机银行超越了线下网点，以近百分之六十的用户占比成为了触达客户最有效的渠道。

客户体验提升是金融服务行业永恒的话题。研究表明，打造良好的客户体验可以提升销售能力30%～50%。客户已经形成了线上娱乐、互动和消费的习惯，在使用产品上的选择也越来越多。相应的，客户的期望也在不断提高，他们将银行服务与成熟的技术公司提供的用户体验进行了比较，行业竞争正在不断扩大。尤其是年轻用户群体，他们最早进入并完全适应了数字化时代，只有满足这部分客户的个性化需求，提供优质的体验，才能赢得未来的市场。

体验驱动体现的是“以客户为中心”的转型，“数字化转型”和“以客户为中心”这两个转型方向，目标是高度一致的。在数字化重塑银行业的今天，手机银行已经成为现代银行的未来。BCG波士顿咨询认为，预计到年，零售银行业的分销模式将发生翻天覆地的变化。手机银行的渠道和客户触点将变得“无处不在”，与客户的互动和产品服务将真正做到“千人千面”。随着新兴技术的不断出现，手机银行未来会变得更加安全、便捷和用户友好，并推动银行业进入高速发展的下一个阶段。

调研发现

为了了解手机银行的用户体验现状，鹈鹕客户体验研究院组织了年第一季度手机银行用户体验调查。我们抽取了综合排名前15的银行，作为本次研究的主要对象，其中包含了国有银行、股份制商业银行和城市商业银行。我们围绕流程精简性、操作便捷性、信息内容可理解性、界面友好度、系统安全性、反馈及时性、系统稳定性和信息内容准确性等用户体验指标体系，向用户发放问卷，询问用户对手机银行使用的感受，并比较了各银行的满意度表现。以下是我们的发现。

01

手机银行已经成为人们日常必备的金融工具

年的新冠疫情加速了银行线上渠道的发展，手机银行是用户感知银行线上服务的主要触点，也成为了银行数字化转型的重要抓手。中国金融认证中心发布的《中国电子银行发展报告》中显示，年个人手机银行用户比例依然保持着较高的增长速度，年增幅达到8%，用户比例达到71%，同比增长12%。

我们发现，在受访者中有超过60%的用户至少每周会使用一次手机银行，11.9%的用户天天都会使用手机银行，那么未来如何精细化的经营好存量用户、不断提高手机银行的用户体验显得尤为重要。

02

高学历年轻人是手机银行的主要客群

所有受访者当中近70%的用户年龄在26-40岁之间，没有受过高等教育的仅占所有受访者的3.17%。

有着良好教育基础的年轻人接受新事物较快，理解学习能力也较强，他们与时俱进，能够更好地适应新技术的发展与应用。手机银行的产品设计应该更加时尚化，针对这部分群体设计，分析他们的喜好以及经常使用的高频功能，让年轻用户群喜欢使用。比如按照客户年龄、身份、场景偏好等划分客户群体，实现“千人千面”管理，提高银行的数据分析和数据建模能力。

03

查询账户和转账汇款依然是最受用户青睐的使用场景

用户在与手机银行交互的过程中，查询账户和转账汇款依然是占比最高的两项业务，共占到总业务量的73.34%。

未来如何拓展更多的使用场景，比如建设高频生活场景，把金融产品嵌入到生活场景中，或者借助三方优质服务，快速搭建生活场景，将是提高用户活跃度、增强用户黏性的法宝。

04

手机银行的系统安全不再成为人们最