石家庄市婚庆庆典行业协会秘书处文件

石婚行协秘字[]2号

关于印发

《石家庄市婚庆庆典行业

投诉处理办法》的通知

各理事单位、会员单位：

现将《石家庄市婚庆庆典行业投诉处理办法》发给你们，望你们切实本着对消费者负责，对会员企业和从业人员负责的态度，在业界内外广泛宣传，依据本《办法》条款，填写《石家庄市婚姻庆典服务合同》有关条款。随时将实践中的完善要求上报协会，秘书处根据汇集的各方面意见修改完善后，已将修订的《办法》上报石家庄市工商行政管理局、石家庄市仲裁委员会和石家庄市消费者协会备案，作为市消协、市仲裁委及法律或调解机构解决纠纷的依据和参考。

主题词：婚庆庆典行业投诉处理办法试行抄报：省工商局、省民政厅、省消协、省婚协、市工商局、市消费者协会、市经联（经团联）、市民政局、市仲裁委

抄送：协会理事会成员

协会秘书处二O一O年二月四日

校对：李长宽打印：杨晓洁共印（42）份

石家庄市婚庆庆典行业投诉处理办法

第一章意义和适用范围

由于婚庆庆典服务行业中，主体责任不明确，服务行为不规范，服务合同不完善，服务内容不明晰，服务水平参差不齐，存在着各种服务缺失，或欺诈和坑害消费者的现象，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国婚姻庆典服务标准》、《石家庄市消费者权益保护条例》和双方签订的《石家庄市婚姻庆典服务合同》的内容，结合本行业惯例，根据纠纷具体状况和当事人的承受能力，对石家庄市场出现的各类婚庆和庆典服务纠纷，本着“公正、公平、公开”的原则，制定本《石家庄市婚庆庆典行业投诉处理办法》，作为纠纷调解的依据，同时作为仲裁和法律诉讼的参考内容。

第二章婚礼庆典违约的处理

第一条婚车违约处理办法

※婚庆或庆典公司提供的婚车与协议车辆车型、颜色不同：

第一款提供高于协议约定车型的婚车，婚庆或庆典公司不予赔偿，也不得增加费用；

第二款婚庆或庆典公司未经当事人许可，提供低于协议车辆车型的婚车，婚庆或庆典公司负责赔偿，赔偿数额为车型租赁差价的1+1赔偿；

第三款提供婚车颜色不同，退还租车费用。（微小差异不计赔偿）

※婚车在婚庆庆典活动中抛锚或出现意外事故：

第四款婚庆或庆典公司在事发30分钟内更换同款同色车型的，且未延误婚典进行的，婚庆或庆典公司负责赔偿，退还婚车费用的10%；同款不同色的，退还婚车费用20%；

第五款婚庆或庆典公司在事发后一小时内更换低于协议车型的，婚庆或庆典公司退还婚车全部费用；

第六款婚庆或庆典公司在事发一小时内未及更换的，婚庆或庆典公司按婚车租赁价格的1+1赔偿。

※婚庆或庆典公司原因造成婚车迟到：

第七款婚车迟于协议时间到达规定地点的，不超过10分钟且未延误婚典进行，婚庆或庆典公司不予赔偿；

第八款婚车迟于协议时间到达规定地点的，不超过30分钟且未延误婚典进行，婚庆或庆典公司退还婚车租赁费用30%;

第九款婚车迟于协议时间到达规定地点的，不超过60分钟且延误婚典进行的，退还婚车租赁费用%；

第十款婚庆或庆典公司未按协议时间到达规定地点的，按合同约定数额1+1赔偿；

第十一款婚庆或庆典公司提前15天通知客户不能履约，婚庆或庆典公司负责赔偿，赔偿数额为婚车租赁费用的%。

第十二款婚庆或庆典公司原因致使协议约定的统一车型无法统一的，按车型租赁差价的1+2赔偿

※消费者原因造成婚车损坏、肇事或违章：

第十四款由于消费者原因造成车辆肇事或损毁的，由消费者按照交管部门或保险公司勘验定损金额赔偿

第十五款由于消费者原因造成车辆违章的，由消费者按照交管部门惩罚金额赔偿

第二条婚庆摄影、摄像和后期制作的投诉处理办法

※婚庆或庆典公司所提供的摄像机型号与协议规定有差异：

第一款婚庆或庆典公司以模拟类摄像机或胶片照相机替代数码类摄像机、照相机，赔偿数额为拍摄约定费用的50%；

第二款婚庆或庆典公司以数码摄像机替代模似摄像机或胶片照相机的，不予赔偿，也不追加费用。

※摄影、摄像内容不全：

第三款摄影、摄像的重要镜头在双方签定协议时，应预先给予注明；若摄像摄影内容缺少注明镜头，婚庆或庆典公司负责退还摄影摄像费用的50%；

第四款摄像摄影内容全无或影像资料丢失的，婚庆或庆典公司按1+2赔偿标准执行（摄像带遗失、照片无图像和产品丢失均按此方法赔偿）。

※后期摄影、摄像内容制作不清晰：

第五款摄像内容应以画质清晰、流畅为标准；（最终质量评定以石家庄市婚庆庆典行业协会行业审评处组织的专家组意见为准）如制作影像内容不清晰，配乐不符合要求，由婚庆或庆典公司负责重新制作，不予赔偿；

第六款专家组认定存在严重问题的，按1+1赔偿。

※照片质量问题：

第七款数码相机拍摄的内容不得少于张，否则每少一张赔偿10元；

第八款胶片相机拍摄的内容不得少于双方约定数量，否则每少一张赔偿10元。

第三条婚礼庆典现场服务的投诉处理办法

第一款婚礼庆典现场服务必须以合同约定的明细（或照片）为准，每减少一项内容，退还该项目费用并按1+1倍赔偿；

第二款约定用鲜花布置，不得用仿真花替代，或以次充好。若违反协议规定，赔偿数额为该项目的全部费用。

第四条婚庆主持人的投诉处理办法

第一款主持人晚于规定时间到达指定地点，未超过30分钟，且未影响婚庆程序的，不做赔偿，影响庆典进程的，退还主持人费用的30%；

第二款主持人晚于规定时间到达指定地点，未超过60分钟，且未影响婚庆程序的，退还主持人费用的50%，若影响婚庆程序的时行，婚庆或庆典公司按%赔偿；

第三款在婚庆活动进行中，主持人读错新人名字或其他口误，应及时改正并承认错误，得到谅解的，不做赔偿；未得到谅解的，婚庆或庆典公司1+1赔偿；

第四款在婚庆活动进行中，主持人未经当事人许可，遗漏商定程序，未得到谅解的，婚庆或庆典公司退还全部主持费用的50%。

第五条婚庆化妆的投诉处理办法

第一款婚庆或庆典公司在未征得客户同意的情况下，擅自更换化妆师或化妆品的，婚庆或庆典公司退还化妆费用的50%；

第二款化妆师必须按协议规定时间和地点服务到位；出现重大失误，退还化妆费用的%，

第三款迟于约定时间，未超过30分钟，且未影响婚庆庆典的，不予赔偿；超过30分钟，退还全部化妆费用，未到场服务的，按1+1赔偿。

第六条婚纱摄影投诉处理办法

第一款未按合同约定，完成摄影和后期制作标准的，按%予以退款；

第二款未按时间约定交付产品，视情节而定，每延误一日赔偿50元；

第三款因服装、化妆品等引起过敏或疾病的，除退还全部约定费用外，医疗费、误工费、精神补偿等按医疗单位病历和单据或国家有关规定另行赔偿；

第四款婚纱摄影质量出现严重问题，经专家组认定，按1+1进行赔偿；普通质量问题，按每张照片20元赔偿。

第七条婚宴投诉处理办法

※酒店在订餐协议中除列明菜品外的有偿或无偿附加服务，因为是无偿附加而降低服务和使用标准的：

第一款涉及现场景服务的参照本《办法》第三条；

第二款涉及灯光和音响效果，且影响现场或影像效果的，按合同总额的10%赔付；

第三款造成人身伤害的，应退还全部费用，另加赔付所造成的全部损失。

※酒店未按消费者确定的菜品清单和桌数筹备的：

第四款未能按时开宴的，退还全部费用的50%；

第五款饭菜出现数量差错，每少一道菜，赔偿5%；菜量与样品不符的，赔偿5%；

第六款饭菜出现食品质量问题，应退还全部费用，另加赔付所造成的全部损失。

※由于酒店工作失误造成消费者活动无法举办或改期的：

第七款酒店退还全部定金，协调安排其它场地，并按所收取定金的三倍赔偿。

第八条婚庆策划投诉处理办法

第一款婚庆或庆典公司原因未按期交付策划书，按1+1进行赔偿；

第二款婚庆或庆典公司原因延误交付，且得到对方认可，按50%进行赔偿。

第九条退单违约处理办法

※消费者退单：

第一款合同签定后当日退单的，定金的30%不予退还

第二款合同签定后1周内退单，定金的80%不予退还；

第三款合同签定起1周后退单，定金的%不予退还；

第四款合同执行日前两个月退单，定金的%不予退还，并加赔付至合同金额的50%；

第五款合同执行日前一个月退单，应补齐赔偿全部合同金额；

※婚庆庆典公司退单：

第六款在合同签定1月内退单，按定金数额1+1赔偿；

第七款在合同执行日前三个月退单，除退还全部定金外，另加赔付合同总金额的50%作为补偿；

第八款在合同执行日前一个月退单，除退还全部定金外，另加赔付合同总金额的%作为补偿；

第九款在合同执行日前半个月退单，除退还全部定金外，按合同总金额1+1另加赔付。

第三章其它

第一条本《办法》为试行办法，不足部分，在实践过程中逐渐完善。

第二条婚庆庆典过程中，出现一些微小的差错，希望当事人相互谅解。

第三条精神损失的赔偿，本《办法》予以支持，请参阅国家有关司法解释及规定执行。

第四条本《办法》的各服务项目的质量标准，均参阅国家相关标准、规范或规定，或经过专家组认定为准。

第五条有新的补充办法或条款出台，本《办法》相应部分自行修订。