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1.ARI平均房价指数AverageRateIndex是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和2.CTP营业利润贡献ContributiontoTradingProfit计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率IHG奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率3.GOP总经营利润GrossOperatingProfit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,FBandother)-非营业部门总费用（包括AG,SM,EngineeringandEnergy).各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。4.RevPAR平均每间可卖房间的收入RevenuePerAvailableRoom公式为：RevPAR=TotalRoomRev.房间总收入TotalAvailableRoom可卖房总数5.RGI收入产生指数RevenueGenerationIndex公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR=所有酒店房间收入总和所有酒店的可卖房总数6.GSTS宾客意见调查系统GuestSatisfactionTrackingSystemGSS=GuestSatisfactionIndex.(AkeymeasurewithinGSTS).Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。7.ESPS员工满意度调查EmployeeSatisfactionPulseSurveyESS=EmployeeSatisfactionIndex(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。KeyDriverReport(关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。8.TQM全面质量管理TotalQualityManagementTQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcausesothattomeetguestoverallsatisfaction.(TQM致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)9stepsofTQMproject(TQM的九个步骤)：1)Projectselection(项目选择)2)Setupdatacollectionsystem（建立数据搜集系统）3)Dataanalysis（数据分析）4)Diagnosis（诊断）5)Solution（解决方案）6)Confirmation（确认）7)Standardization（标准化）8)Setupmaintenancesystem（建立维护系统）9)Review（回顾）9.PMS酒店经营管理系统PropertyManagementSystem酒店主要使用Lanmark,Fidelio,Opera等。10.SOP标准经营程序StandardOperatingProceduresThereare2typesofStandardOperatingProcedures(SOPs)usedbyHotelsGroup,namely(i)TrainingSOPsand(ii)FlowChartSOPs.EachhotelwillberequiredtousethisframeworkandcustomizedtheSOPsaccordinglytosuittheirindividualhotelrequirements.每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP。AlltheSOPscanbedownloadfromwebsite.所有的SOP都可以从集团网站上下载。11.KNR重要公司协议价KeyNegotiatedRate-ResponsiblebyGlobalKeyAccountManager(由集团全球客户经理负责)-Offerspecialrategenerally(通常价格较低)-RenewcontractbyRFP(由总部统一续签合同)-Properstrategyapplyandcontrol(需要制定正确的策略)12.LNR当地公司协议价LocalNegotiatedRateSignContractwithhoteldirectly(直接与酒店签订协议)Bigamountofaccountandlowercontributionfromeach(客户多，但是每一个公司的间夜量少)HighercontractratethanKNRmostly(通常比KNR的合同价格高)RenewcontractbySales（通过销售人员续签合同）Priorityfocusin（是年的重点）13.RFP合作协议申请RequestforProposal-Mostlysignorrenewonyearlybasis(大多数每年签订或续签一次)-NSO/RSOoftenprovideassistance（中国区/地区销售办公室会提供协助）-AppliedmajorfromKNR（主要应用于KNR（重要公司协议价））-Availabletoaccountsworldwide（适用于全球范围的客户）14.FIT散客FullyIndependentTravelerBookroomindividually,noorganizer,clearaccountdirectlybyhim/herselfwhencheck-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15.DND请勿打扰DoNotDisturb-DNDlight（DND灯亮）-DNDsignage（悬挂DND标志牌）16.VIP非常重要的人VeryImportantPerson-HotelhasdifferentstandardfordifferentVIPsetup,includingfruitbasket,floweretc.(酒店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)-HotelhasVIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C不同的设定)-VIPAmainlyGovernmentleaders,