据国家旅游局发布的2014年度全国星级饭店公报显示,全国共有星级饭店11180家,合计客房数149.79万间、床位数262.48万张,而这个数据还未包括不计其数的快捷酒店、家庭旅馆等酒店行业生力军,可见,酒店行业竞争已越演越烈,致使部分酒店不得不利用网络经营渠道的特殊性,实施一些违法违规竞争手段从市场竞争中脱颖而出,以吸引消费者眼球、骗取消费者青睐

一、当前酒店网销市场存在的主要问题

一是虚假宣传屡见不鲜酒店网销的优势在于消费者可以通过酒店分销商快速一览酒店的设施、星级、价格、服务等情况,并根据自己的喜好、消费能力、希望临近区域等因素作出选择,但这种网上查看、网络支付的优势也给了酒店虚假宣传可乘之机如所谓的准三星、四星、五星等星级标注汽车后市场行业分析让消费者一头雾水;酒店图片与酒店实情相距甚远,许多消费者入住后大感上当;使用优惠手段“买”消费者好评,让消费者前赴后继掉入商家陷阱

四是涉嫌欺诈行为威胁消费安全据报道,消费者翟某通过某第三方网站选定永利澳门酒店并付款,尔后联系酒店查询预订情况却被告知“没有其预订订单”之所以会出现这样的情况,是因为部分网商既欺瞒消费者又欺瞒酒店,把未合作的酒店信息、客房预订服务公布在其网站上进行销售,再利用其他手段私下解决消费者订单,这种涉嫌欺诈行为为不明就里的消费者带来极大的、潜在的财产安全威胁

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二、酒店网销市场存在问题的深层次原因分析

四是监管存在盲区实施网销战略的酒店遍布全国各地,要在数以亿计物流行业市场风险的网络信息中发现网销酒店违法违规的蛛丝马迹本就相当不易,而工商部门不仅没有专门的技术设备可以对酒店网销信息进行全程监控,也缺乏能够适应网络交易市场监管的复合型管理人才,甚至缺乏主动监管酒店网销市场的意识,致使监管灰色地带广泛存在,令不法网商平台和酒店经销商更加肆无忌惮

三是不履行承诺行为时有发生如部分消费者明明收到了网订酒店成功的短信,住店时却因酒店客满、预订房间类型没空房等原因遭到诸多阻碍,且酒店往往会将责任推给网商平台,让消费者自己与网商客服联系又如部分网商平台承诺消费者离店后可申请返现,但返现、提现过程却颇费周折,甚至一直处于审核状态中,让部分消费者为了区区几十元钱,电话打了一个又一个,耗汽车后市场行业背景费了不少时间和长途话费,得不偿失

二是霸王条款成行业潜规则近年来,携程、去哪儿网、驴妈妈、途牛等网订酒店第三方平台如雨后春笋般冒出,营销手段各有千秋,但却都心照不宣地偏爱使用“特价房不可取消订单”、“到店无房,只赔首晚房费”、“酒店预订成功不可取消”、“活动最终解释权归本店”等霸王条款,借此尽可能降低运营风险、保护自身利益

二是网商平台缺乏诚信意识近年来,网商平台之间的竞争也进入白热化,为了获取更广泛的酒店资源,在同行较量中占得先机,不少网商平台对酒店提供的信息睁一只眼闭一只眼,对某些明显有水分信息也会直接上网公布,甚至主动帮助酒店瞒天过海,欺骗消费者

三是消费者助长违法气焰由于酒店以提供服务为主,酒店行业市场消费者在消费过程中,某些被侵权行为很难被量化;加之酒店消费者流动性大,不是公干、即是旅游,“多一事不如少一事”的心态普遍存在,一旦发生纠纷,也不愿意为了维权而耽搁时间、行程,往往选择息事宁人、不了了之,大大助长了酒店侵犯消费者合法权益的气焰

一是酒店行业竞争越演越烈

随着网络时代的来临,网销已成为各行各业开拓市场的重要渠道,传统的酒店行业也不例外目前,酒店网销不仅是一种时尚,还以方便、快捷、实惠的优势成为众多消费者出行的首选但是,酒店网销市场在迅速发展的同时,虚假宣传、使用霸王条款、不履行承诺等违法违规行为也频频发生,扰乱了市场经营秩序、侵犯了消费者合法权益工商部门作为网络交易市场监管的主要职能部服装行业市场前景门,应加强对酒店网销市场存在问题的分析,并采取针对性措施予以规范