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酒店是多种业务、多个部门合成的整体。为了满足不同种类宾客的多种需要，形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的意识。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，以下是关于酒店管理的方面的几个建议，希望能对酒店的管理有所帮助。

酒店所有的员工都要建立起服务的意识

这是最重要的一点，因为酒店是服务行业，是以提供服务来获得利润和价值。必须明确宾客付费就应该得到“物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，急客人所需，为客人提供一流的服务。而这里的服务要求的是主动服务，就是有客人来到酒店，员工要主动服务于宾客，而不是等待客户来要求服务才提供服务，这是有很大的差别的。我发现国内很多酒店都不能做到这一点，提供的都是被动服务，这是员工服务意识不到位的具体表现，而我们酒店如果能做到这一点，将会给宾客很好的印象，给人“宾至如归”的感觉。

要提升服务质量

服务质量的提升最重要的是服务细节做到位

细节决定成败！服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，因为酒店提供的服务大体都是相同的，只有细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，给宾客不一般的感觉。可以想像一下，如果宾客入住过一家酒店，一年后再来入住的时候前台能够记住这位客户的名字和客户的喜好，并主动帮宾客安排好，那给宾客什么样的感觉！

必须建立服务的标准规程

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，例如从订房—入住—退房—房间卫生清理—入住，都要确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，还要包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。这些都要用规章制度的形式表现出来。用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

做好员工的培训工作

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。要求员工从思想上认识好，行动上做得好。

做好的执行方案

要有一套很好的执行方案，长期坚持的执行，才能使所做工作能有很好的提升。这一点极为重要，规章制度是人制订出来的，但如果制订了又没有很好的执行或没有长期执行，那将功亏一篑。

要做好信息收集工作

当然，这里说的是合法的信息收集。比如客户的登记资料，服务的效果如何，宾客是否满意，客户的建议和意见。这些都是非常重要的。因为酒店的客户流动性很强，客户和酒店的情感关系是很薄弱的。可以说入住之前是没有感情的。假如说我们收集了客户的登记资料，在他生日的时候给个电话问候一下，那效果是非常好的。还要重视客户的意见，特别是不满意见，好的保持，不好的改进或改正。同样的错误在同一宾客身上发生两次是任何人都无法接受的，在管理上也是失败的。这是细节上非常需要注意的地方。

酒店管理创新决定输赢

同类酒店之间的差距是在细节上。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，主要的差异在于细节。这就要求为顾客群体做详细分类，并为之提供相应的个性化服务，这样才能体现特色，体现创新。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。应该重视每一个细节，否则就会因小失大，由小错导致大错而失。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小。提前、定期的做市场调查并根据自己的优缺点做相应的调整，这就是创新。这种创新往往决定入住率和利润，是非常重要的。

扩大客户资源

争取团队客户

团队客户是长期利益的保证，也是提高入住率的保证。在这方面，对团队客户要提供优惠，在财务上也要予以方便（有些话就不用明说了吧）。除了本市的旅行社，我认为其他经常组团来本市的其他城市的旅行社也尽可能争取。当然这需要管理者和酒店营销团队的努力。

VIP独享

在开发客户资源上，要给VIP客户一些相应的优惠政策和个性化服务可以使VIP在这里独享尊贵。让这些人感觉到自己并非大众群体。对于一些长期、重要的VIP客户，房价优惠是不足的，还要有人性化服务（当然是合法服务），这样给重要客户的感觉就是不一样的，在淡季时节对于保证入住率十分重要。

做好酒店服务营销工作

现在酒店营销要从多方面进行，电视，报纸，宣传手册，特别要利用网络的优势进行营销，在网站论坛进行一些广告宣传。